Prendre rendez-vous en ligne, envoyer un dossier par e-mail… La digitalisation des services à la personne (mutuelle, école, aides sociales, emploi, pensions, droit de séjour, opérations bancaires...), en cours depuis des années, s’est intensifiée avec la pandémie. « Certains guichets ont été fermés avec la crise du Covid et n’ont plus rouvert », constate Charlotte Maisin, chargée de recherche au sein de la Fédération des Services Sociaux (FDSS). Un « coup d’accélérateur drastique » qui a laissé certaines personnes sur le côté, continue-t-elle. A Bruxelles, la transition s’est ancrée à travers l’agence easy.brussels, dont le but est de se doter d’une administration dématérialisée.

Comme la FDSS, l’association Lire et Ecrire, un mouvement associatif belge francophone pour le droit à l'alphabétisation pour tou.tes, s’interroge sur les limites de la digitalisation. Selon Iria Galvan, responsable de projet au Service Etude de l’ASBL, le problème n’est pas la digitalisation en soi mais le fait qu’une partie de la population rencontre des difficultés avec l’écrit et/ou le numérique, ou encore n’a qu’un accès limité aux technologies. « Souvent, les personnes analphabètes n’ont qu’un smartphone car un ordinateur coûte cher et n’a pas beaucoup d’intérêt pour elles », explique-t-elle.

Cette barrière digitale concerne donc en premier lieu les personnes les plus vulnérables (celles qui ne savent pas lire, écrire, utiliser un ordinateur ou n’ont pas les moyens d’en avoir un) mais pas uniquement.

Selon le dernier baromètre de l’inclusion numérique (2022), 46% de la population est exposée à des situations de vulnérabilité numérique (non-utilisateur-trices ou disposant de faibles compétences numériques). En 2019, ce pourcentage était de 40%. Selon l’étude, cette augmentation est due à une lente évolution des compétences digitales mais aussi à la diversification des outils qui « a complexifié le paysage numérique […], les usages considérés aujourd’hui comme communs se diversifient progressivement et demandent des compétences toujours plus élevées sur le plan de l’abstraction et de la compréhension de « l’architecture numérique » », peut-on lire dans l’étude.

Les controverses autour de la digitalisation

Au sein même des organisations, la digitalisation – bien qu’utile pour répondre à certains défis - peut également être source de tensions. Une étude de 2020 évaluant l’impact de la digitalisation sur les entreprises sociales actives dans le secteur de l’aide aux personnes a permis d’identifier trois grandes controverses, qui se retrouvent dans l’ensemble des secteurs, précise Charlotte Moreau, chargée de recherche au Centre d'Economie Sociale de HEC Liège et l’une des auteur-rices de l’étude.

La première controverse porte sur le rapport entre la qualité et la quantité des emplois dans ce secteur. Est-ce que la digitalisation détruit ou créé des emplois ? Est-ce qu’elle les dévalorise ? Ou encore diminue-t-elle ou augmente-t-elle la pénibilité d’un métier ? « Les associations sont encore plus aux prises avec ces enjeux-là », souligne Charlotte Moreau.

L’autre controverse concerne l’organisation interne des services. Est-ce que cela favorise ou met à mal les relations interprofessionnelles ? Le personnel est-il davantage contrôlé ou autonome grâce à la digitalisation ?

Enfin, la digitalisation pose des questions au niveau de la qualité des services. Est-ce qu’elle les améliore ? Est-ce qu’elle rend le bénéficiaire plus autonome ou au contraire plus dépendant des autres ?

« Même les communes deviennent un échelon difficile à atteindre »

Des questions auxquelles il n’y pas de « réponse tranchée », assure Charlotte Moreau, et qui résonnent avec les problématiques rencontrées par les organisations de terrain. « Chaque année on se rend compte que de plus en plus de personnes se tournent vers les services sociaux privés parce qu’elles n’arrivent pas à entrer en contact avec les administrations, les CPAS... Même les administrations communales sont devenues un échelon difficile à atteindre », analyse Charlotte Maisin de la FDSS.

Même constat du côté de l’ASBL Lire et Ecrire. « Nos bénéficiaires sont de moins en moins autonomes, souvent ils/elles dépendent de leurs proches ou bien viennent chez nous. On fait une quantité absurde de travaux administratifs, de déclaration d’impôts, à la place des personnes », raconte Iria Galvan.

Les procédures administratives digitales étant difficiles d’accès pour certaines personnes, parfois ces dernières finissent par renoncer à leurs droits. S’il est aujourd’hui impossible d’évaluer avec précision le non-recours (c’est-à-dire les personnes qui ne demandent pas les aides pour lesquelles elles seraient éligibles), certaines études mettent ce phénomène en lumière.

C’est le cas par exemple d’un rapport publié en 2017 par l’Observatoire de la Santé et du Social de Bruxelles qui montre que les personnes qui ne maitrisent aucune des deux langues régionales, qui ont des difficultés avec la lecture, l’écriture et la compréhension des termes administratifs et juridiques « sont plus exposées au risque d’être précaires mais aussi d’être en sous-protection sociale ».

Les revendications pour plus d’inclusion

Pour pallier ces obstacles digitaux, les organisations de terrain comme la FDSS et l’ASBL Lire et Ecrire ont identifié une série de bonnes pratiques pour les administrations et les associations, même en dehors des services d’aides aux personnes. En effet, comme le souligne Iria Galavn, dans le secteur culturel par exemple, beaucoup d’ASBL passent principalement, voire exclusivement, par le digital.

Une première recommandation consiste donc à garantir la possibilité d’être en contact avec une personne en vis-à-vis. « Les personnes analphabètes ont du mal à s’exprimer oralement, beaucoup ne sont pas francophones, donc toutes les questions sont plus compliquées par téléphone », explique Iria Galvan. Sans compter qu’avant même de pouvoir parler avec un.e interlocuteur-trice, très souvent il faut d’abord passer l’épreuve du menu vocal permettant de rediriger l’appel au service correspondant.

Comme le souligne la responsable de projet de Lire et Ecrire, la résolution du problème ne peut pas uniquement passer par la formation des bénéficiaires aux outils numériques puisque même après des années « certaines personnes ne vont jamais parvenir à les utiliser ».

Si le contact humain reste donc indispensable, il doit également s’agir d’une personne formée et qualifiée pour répondre aux questions des bénéficiaires « et pas seulement quelqu’un qui sait gérer l’outil informatique », précise Charlotte Maisin. De plus, les guichets doivent être accessibles au niveau des horaires, accueillants, voire renforcés par des « interprètes sociaux dans certains services et communes », continue Iria Galvan.

La responsable de projets met en avant d’autres revendications telles que le fait de penser à des campagnes d’informations plus adaptées à certains publics comme les personnes âgées ou encore analphabètes. Pour cela, les organisations peuvent avoir davantage recours au courrier papier - qui garantit davantage d’accès à l’information pour le public vulnérable - plutôt qu’au mail.

Iria Galvan parle également d’un effort pour un langage administratif plus simple et des pages web plus faciles à utiliser. « Une bonne frange de la population y arriverait mieux seulement avec un langage simplifié », assure-t-elle.

Toujours dans un objectif de simplification, Charlotte Maisin évoque elle a possibilité d’automatiser la reconduction des aides.

Intégrer les bénéficiaires et le personnel dans le processus de digitalisation

Plus largement, la responsable de projet invite à davantage tenir compte des personnes fragiles et à les intégrer dans la conception des pages web ou encore des démarches. « Pour certains droits, il y a une forme de punition si on ne passe pas par le digital, comme le fait de payer plus cher la procédure », explique-t-elle.

Enfin, dans le cadre de ses recherches Charlotte Moreau a constaté que « l’intégration des parties prenantes dans le processus était fondamentale pour que la digitalisation porte ses fruits ». Aussi bien du point de vue des bénéficiaires que du personnel qui utilise ces outils numériques. « C’est très important car s’il n’y a pas de travail de traduction (c’est-à-dire les efforts mis en place pour assurer l’appropriation de l’innovation par les différents acteur-trices concernés et la prise en considération du contexte particulier dans lequel ils/elels opèrent), le personnel peut le prendre comme un outil supplémentaire de contrôle ou bien ne va pas l’utiliser », conclut-elle.

Pour aller plus loin : le salon ASBLissimo

L’ASBL ASBLissimo convie les responsables et futurs responsables d’ASBL francophones à la 3ème édition de son Momentum biannuel. Ce rassemblement professionnel se tiendra les jeudi 13 et vendredi 14 octobre 2022, à Be-Here, à Bruxelles. Avec un programme ambitieux, placé cette année sous le signe des transitions, ASBLissimo mettra en lumière les thématiques, synergies et acteurs clés du secteur afin d’aider les ASBL à disposer de tous les outils menant à la réussite de leurs projets. 

Dans ce cadre, le 14 octobre de 13h30 à 15h, le salon accueillera notamment la conférence "Transition numérique: opportunité ou contrainte ?" Au menu : Se lancer dans la transformation digitale de son ASBL est aujourd’hui devenu inévitable. Mais, ce défi aux multiples facettes ne s’improvise pas. Il nécessite une prise de recul incontournable.  

Découvrez tout le programme sur ce lien.